Biuletyn Informacji Publicznej

Zawiera informacje publiczne w postaci elektronicznej, wymagane przez polskie prawo.

Główna treœść strony

Mądry konsument przrd urlopem.

Z początkiem lipca sezon urlopowy rozpocznie się na dobre. Niezależnie od sytuacji ekonomicznej panującej na światowych rynkach, wielu Polaków zdecyduje się wypocząć za granicą. Przed zakupieniem wymarzonej letniej wycieczki warto dokładnie przyjrzeć się ofercie biura podróży, klubu wakacyjnego czy linii lotniczych, by nie paść ofiarą nieuczciwych przedsiębiorców i usługodawców. Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce przypomina, że konsumentów-turystów na urlopie również chroni unijne prawo konsumenckie.
Badania Instytutu Turystyki potwierdzają, że Polacy coraz chętniej odbywają podróże zagraniczne. Według raportu IT – „Krajowe i zagraniczne wyjazdy Polaków w 2008 roku” (www.intur.com.pl) pomimo recesji obserwowanej praktycznie od połowy zeszłego roku odnotowano ponad 50 mln wyjazdów Polaków za granicę, co stanowi wzrost o 5,6% w stosunku do roku 2007. Wśród tylu osób przekraczających granicę Polski w 2008 roku aż 7,6 mln stanowili turyści (o 700 tys. więcej niż w roku poprzednim). Choć we wstępnych podsumowaniach pierwszego kwartału 2009 roku można doszukiwać się efektów kryzysu ekonomicznego (8,4 mln wyjazdów Polaków za granicę – o 20% mniej niż w analogicznym okresie 2008), szczyt wyjazdów zagranicznych przypadnie dopiero na lipiec i sierpień i wielu polskich konsumentów skorzysta z wypoczynku za granicą.
Wśród ponad 26 tys. skarg zarejestrowanych w ubiegłym roku przez Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), której członkiem jest również ECK Polska, ponad 16% przypadków dotyczyło kłopotów z przewoźnikiem i bagażem (rok wcześniej było to 20%). W porównaniu z rokiem 2007 aż dwukrotnie – z 4% do 8% – wzrosła liczba skarg związanych ze świadczeniami typu timeshare i „kluby wakacyjne”. Do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce wpłynęło 1 045 skarg w 2008 roku, z czego 25% dotyczyło naruszenia praw pasażera, a 20% problemów z bagażem. Statystyczny szczyt skarg „turystycznych” wpływających do ECK Polska przypadnie po wakacjach.
Znajomość przysługujących praw i świadome z nich korzystanie może pomóc w uniknięciu stresujących sytuacji i niepotrzebnych problemów, a tym samym sprawić, że urlop będzie jeszcze bardziej udany. Dlatego w trosce o podróżujących konsumentów i ich udane wakacyjne wyjazdy, Europejskie Centrum Konsumenckie przypomina najważniejsze prawa i obowiązki podróżującego konsumenta w kontekście usług hotelowych, timesharingu, wynajmu samochodów za granicą i podróży samolotem. W podręcznym „Dekalogu mądrego konsumenta przed urlopem” podpowiadamy na co warto zwrócić uwagę wybierając się na zagraniczną wycieczkę, wypoczywając w kurorcie, czy w przypadku problemów na lotnisku. Przypominamy również, że w razie nieprzewidzianych sytuacji i problemów turysta-konsument, jako słabszy uczestnik rynku może zwrócić się do odpowiednich instytucji zajmujących się ochroną jego praw i interesów:
 gdy zagraniczne biuro podróży nie odpowie na reklamację, gdy reklamacja zagubionego lub zniszczonego przez europejskie linie lotnicze bagażu nie przyniosła skutku lub zagraniczny przedsiębiorca nie wywiązał się z umowy wynajmu samochodu – w dochodzeniu praw i roszczeń konsumentów wspiera Europejskie Centrum Konsumenckie, www.konsument.gov.pl;
 gdy lot jest opóźniony, odwołany lub odmówiono przyjęcia na pokład – poszkodowanym pasażerom pomocy udzieli Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, www.ulc.gov.pl;
 gdy działające w Polsce biuro podróży nie odpowiada na reklamację dłużej niż 30 dni – o skontrolowanie przedsiębiorcy można zwrócić się do wojewódzkiego urzędu marszałkowskiego właściwego dla miejsca siedziby przedsiębiorcy;
 gdy spór dotyczy krajowego biura podróży – porady i pomocy prawnej udzielą Rzecznicy Konsumentów i organizacje konsumenckie.


Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) działa w Polsce od roku 2005 na mocy porozumienia pomiędzy Komisją Europejską a Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Centrum należy do sieci ECC-Net działającej w krajach członkowskich Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii. ECK prowadzi działalność informacyjno-doradczą dla konsumentów w zakresie ich praw w Unii Europejskiej oraz pomaga w polubownym rozwiązywaniu sporów transgranicznych. Centrum jest łącznikiem pomiędzy indywidualnymi konsumentami mieszkającymi w krajach UE, a różnymi organizacjami i instytucjami rozwiązującymi poszczególne problemy konsumentów, w tym m.in. centra sieci ECC-Net i FIN-Net w Unii Europejskiej, Islandii i Norwegii, UOKiK, Wojewódzkie Urzędy Marszałkowskie, Miejscy i Powiatowi Rzecznicy Konsumentów, Arbiter Bankowy, Biuro Rzecznika Ubezpieczonych, Urząd Lotnictwa Cywilnego, Urząd Komunikacji Elektronicznej, pozarządowe organizacje konsumenckie.




Więcej informacji:
Magdalena Kreczmańska
Koordynatorka ds. Informacji i Komunikacji
Europejskie Centrum Konsumenckie
Tel. 022 55 60 118 lub 248
E-mail: media@konsument.gov.pl

HOTELE W INTERNECIE I W RZECZYWISTOŚCI

 Prezentacja i wiarygodna informacja
Broszury, foldery i katalogi przestawione konsumentowi powinny zawierać jasne, wyczerpujące i rzetelne informacje o cenie, zakwaterowaniu, lokalizacji, kategorii/standardzie z potwierdzeniem według klasyfikacji turystycznej państwa, w którym znajduje się hotel. Informacje zamieszczone w ofercie są wiążące dla przedsiębiorcy i powinny zostać potwierdzone w pisemnej umowie. Jeśli umowa zawierana jest przez Internet należy ją zapisać wraz z towarzyszącymi emailami. Warto pamiętać, że w przypadku umów o świadczenia (w ściśle oznaczonym okresie) w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek, gastronomii nie można skorzystać z prawa odstąpienia od umowy na odległość bez podania przyczyny (w ciągu 7 dni w UE i 10 w Polsce).

 Lepiej sprawdzić niż się rozczarować
Na stronie www organizatora wycieczki lub hotelu warto sprawdzić rodzaj i poziom oferowanych w folderach usług. Jeśli są zdjęcia apartamentów – można poprosić o wskazanie dokładnie tego, które odzwierciedla proponowany pokój. Takie zdjęcie można zachować w komputerze, a najlepiej wydrukować i zabrać razem z umową na miejsce. W razie rozbieżności – w łatwy sposób będzie można je udowodnić.

 Zmiany, rozbieżności – prawa, możliwości
Gdy w przypadku zmiany miejsca zakwaterowania (np. z powodu pożaru) proponowany jest gorszy standard to konsument powinien wyrazić pisemną zgodę na zmianę i otrzymać zwrot różnicy w cenie. Jeśli standard nowego zakwaterowania jest lepszy od zawartego w umowie, to także konsument musi zaakceptować taką zmianę umowy. Nawet jeśli zmiana następuje w ramach tej samej kategorii, przedsiębiorca nie może decydować jednostronnie bez powiadomienia konsumenta.
Wszelkie zauważone na miejscu zaniedbania powinno się zgłaszać do danego usługodawcy przy najbliższej sposobności i najlepiej na piśmie. W przypadku reklamacji organizator (lub lokalny przedstawiciel) musi podjąć natychmiastowe starania by doprowadzić do świadczenia usługi zgodnie z umową. Jeśli nie jest to możliwe powinien w inny sposób zrekompensować uchybienia.

 Odpowiedzialność organizatora i niedozwolone próby uchylania się od niej
Organizator wycieczki jest odpowiedzialny za swoich podwykonawców (m.in. hotel) i jakość świadczonych przez nich usług. Dzięki temu łatwiej jest zwrócić się ze skargą do organizatora turystycznego lub jego przedstawiciela lokalnego niż do managera hotelu np. na Sycylii. Zawarcie w umowie zapisu typu „organizator turystyczny nie odpowiada za usługi świadczone przez miejsce zakwaterowania” stanowi niedozwoloną klauzulę umowną, a konsument, który podpisał umowę z taką klauzulą nie jest nią wiązany z mocy prawa. Wśród istotnych przykładów kwestionowanych klauzul można wyróżnić także:
- „Zmiana przewoźnika lotniczego lub autokarowego, godzin wyjazdów i powrotów, o ile nie zmienia się ilość świadczeń, posiłków, standard zakwaterowania i kolejność zwiedzania (o ile program został zrealizowany w całości) nie jest zmianą istotnych warunków umowy i nie stanowi podstawy do odstąpienia od umowy” albo
- „W przypadku ofert typu ‘Joker’, ‘last minute’ (nie posiadających dokładnie określonego miejsca zakwaterowania) organizator gwarantuje jedynie określoną kategorię zakwaterowania i niekoniecznie będzie to obiekt przedstawiony w katalogu lub ofercie sprzedaży”


TIMESHARE i KLUBY WAKACYJNE

 Czym jest timeshare?
Pojęciem timesharing określa się popularne zwłaszcza na południu Europy świadczenie, w ramach którego nabywcy przysługuje prawo do spędzania określonego czasu – jednego lub kilku tygodni w ciągu roku – w określonej posesji, zazwyczaj w atrakcyjnym kurorcie wczasowym, na przestrzeni co najmniej 3 lat. Tego rodzaju umowy zostały uregulowane w UE po raz pierwszy Dyrektywą 94/47/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 26 października 1994 r. Z ofertami timesharingowymi wiązać się mogą liczne pułapki, kiedy to wczasowicze nagabywani umiejętnie przez przedsiębiorcę są skłonni podpisać umowę o wartości nawet kilku tysięcy euro, zawieraną nawet na kilkadziesiąt lat, bez możliwości wcześniejszego rozwiązania, odsprzedania lub wymiany.

 Rozwój timesharingu – rozwój ochrony praw konsumentów
By chronić konsumenta europejskiego, Dyrektywa 94/47/WE wprowadziła obowiązek przekazania przez oferenta prospektu informacyjnego jeszcze przed podpisaniem umowy oraz prawo do namysłu i anulowania umowy w ciągu co najmniej 10 dni kalendarzowych od jej podpisania. Wprowadzono również zakaz pobierania od nabywców jakichkolwiek zaliczek przed upływem terminu odstąpienia od umowy. Intensywny rozwój branży turystycznej, rosnące zainteresowanie timeshare, a także skargi z nim związane przyczyniły się do powstania Dyrektywy 2008/122/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 stycznia 2009 r., której celem jest zapewnienie jednakowo wysokiego poziomu ochrony konsumentów w całej UE.

 Nowa dyrektywa – lepsza ochrona konsumenta
Nowa regulacja rozszerza obowiązujące dotychczas przepisy, wprowadza pojęcie długoterminowego produktu wakacyjnego oraz możliwość wymiany i odsprzedaży praw w ramach timeshare. Dyrektywa skraca również minimalny czas trwania umowy z 3 lat do przynajmniej 1 roku. Przedsiębiorca będzie zobowiązany dostarczyć na piśmie rzetelną informację o ofercie przed podpisaniem umowy. Sama umowa powinna zawierać standardowy formularz informacyjny oraz formularz odstąpienia od umowy. Do 14 dni kalendarzowych został wydłużony termin do odstąpienia od umowy. Wprowadzony został również zakaz pobierania wszelkich zaliczek, udzielania gwarancji, blokady środków pieniężnych na rachunku czy wyraźnego uznawania długu konsumenta na rzecz przedsiębiorcy przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.
Po transpozycji przepisy Dyrektywy zaczną obowiązywać we wszystkich krajach UE od 23.02.2011. Warto o tym pamiętać, ponieważ nieuczciwi „naganiacze” mogę próbować wykorzystać ostatnie chwile i jeszcze aktywniej namawiać turystów do podpisywania umów opartych na mniej korzystnych zasadach obowiązujących do czasu wejścia w życie nowej Dyrektywy.


WYNAJEM SAMOCHODU ZA GRANICĄ

 Przed wynajmem sprawdzić ofertę
Przed podpisaniem umowy należy dokładnie sprawdzić ofertę wynajmu, a w razie wątpliwości zadać przedsiębiorcy szczegółowe pytania. Warto zwrócić uwagę przede wszystkim na dane przedsiębiorcy (adres, zezwolenie na działalność, opinie), cenę i co ona obejmuje, (np. ubezpieczenie), oferowaną markę i model, warunki odbioru i oddania samochodu, ewentualne koszty naprawy szkód, dokumenty auta obowiązujące w danym kraju, kary umowne za wcześniejsze rozwiązanie umowy lub niewłaściwe jej realizowanie, dodatkowe wymogi (np. ograniczenia wiekowe dla kierowcy).
W przypadku umowy wynajmu samochodu zawieranej przez Internet nie można skorzystać z prawa odstąpienia od umowy na odległość bez podania przyczyny. Zawierając umowę on-line również należy sprawdzić przedsiębiorcę obsługującego umowę na miejscu i jego ofertę.

 Umowa na piśmie
Wynajmując samochód należy żądać spisania umowy w języku polskim (lub obcym, ale zrozumiałym dla klienta) i zachować kopię lub swój egzemplarz. Wszelkie ustalenia ustane też warto mieć na piśmie.

 Ubezpieczenie – obowiązkowe dla każdego kierowcy i auta!
Przed wyjazdem warto sprawdzić, jakie są warunki wykupionego ubezpieczenia, jakiego rodzaju szkody ono obejmuje (np. kradzież) i uregulowania odnośnie poruszania się po innych krajach (mogą być różne dla UE i poza Europą i wymagać dodatkowego ubezpieczenia). Ogólne warunki ubezpieczenia powinny też określać zasady zgłaszania szkód. Jeśli z auta będzie korzystać więcej niż jeden kierowca, należy to wcześniej zgłosić (możliwe dodatkowe opłaty, konsekwencje finansowe w razie spowodowania wypadku). Uwaga! Polubownym rozwiązywaniem sporów dotyczących ubezpieczeń zajmują się wyspecjalizowane organizacje np. Rzecznik Ubezpieczonych, sieć FIN-NET.

 Samochodu przed wynajmem i po
Przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć sprawny samochód. W momencie odbioru warto obejrzeć auto i zgłosić na piśmie ewentualne zastrzeżenia (np. zarysowania, wgniecenia, brak radia). Odbierając dokumenty samochodu można sprawdzić datę przeglądu okresowego. Warto też skontrolować w umowie ewentualne zapisy dotyczące ilości paliwa w momencie odbioru i zdania auta oraz sprawdzić faktyczny stan baku, by nie narażać się na koszty dodatkowego tankowania.
Gdy dojdzie do wypadku podczas korzystania z wynajętego samochodu, można na własną rękę wstępnie oszacować koszty naprawy w warsztacie. To pozwoli zabezpieczyć się przed zawyżeniem wartości szkody przez przedsiębiorcę.
Oddając auto zawsze należy podpisać protokół zdawczo-odbiorczy (z datą i podpisami z obu stron), stwierdzający stan oddawanego samochodu. Kopię protokołu warto zachować – w razie np. nieuzasadnionego obciążenia karty kredytowej można udowodnić, że podczas naszego użytkowania wóz nie był uszkodzony.


PODRÓŻE SAMOLOTEM

 Kłopoty z bagażem
Przed podróżą warto sprawdzić w regulaminie danego przewoźnika zakres jego odpowiedzialności za rzeczy przewożone w bagażu (np. laptop, kamera, leki). Brak bagażu, opóźnienie lub uszkodzenie trzeba zgłosić od razu na lotnisku, gdzie wypełnia się protokół nieprawidłowości bagażowej, tzw. PIR (Property Irregularity Report) i składa pisemną reklamację do linii lotniczej – w ciągu 7 dni od odebrania uszkodzonego lub 21 dni od oddania opóźnionego bagażu. Poszkodowanemu pasażerowi przysługuje prawo do odszkodowania do wysokości 1000 SDR . Zgodnie w Konwencją Montrealską, która reguluje kwestie dotyczące zagubienia, opóźnienia lub zniszczenia bagażu, wartość bagażu jest wyceniana na podstawie wagi lub udowodnionej straty. Zachowane rachunki (za walizki i transportowane rzeczy) mogą się przydać w szacowaniu pełnej wartości zagubionych lub zniszczonych przedmiotów.

 Podróż z przesiadką, czyli loty łączone
Zgodnie z Konwencją Montrealska przewóz wykonany przez dwóch lub więcej kolejnych przewoźników traktuje się jako jeden. W przypadku problemów na którymkolwiek odcinku pasażer może skarżyć przewoźnika, który wykonał przewóz, podczas którego powstała szkoda lub nastąpiło opóźnienie, chyba że na podstawie umowy pierwszy przewoźnik wziął na siebie odpowiedzialność. W praktyce trudno określić chwilę, w której nastąpiła szkoda, dlatego odpowiedzialność przewoźników ma charakter solidarny. Oznacza to, że pasażer może żądać całości lub części odszkodowania od wszystkich przedsiębiorców łącznie, od kilku z nich lub od każdego z osobna. Zaspokojenie roszczenia przez któregokolwiek przewoźnika zwalnia pozostałych z odpowiedzialności.

 Upadłość linii lotniczych
Ostatnio coraz częstszym problemem jest utrata płynności finansowej przez linie lotnicze, zwłaszcza upadłość przewoźnika. W sytuacji, gdy zakupimy bilet lotniczy na rejs, który został odwołany, a przewoźnik nie zaspokoi naszego roszczenia, możemy zdecydować się na dochodzenie zwrotu pieniędzy w trybie uregulowanym przez ustawę (w Polsce to regulacja z dn. 28 lutego 2003 r. Prawo upadłościowe i naprawcze). Niezbędne jest jednak ogłoszenie przez sąd upadłości danej linii lotniczej. Postanowienie w sprawie ogłoszenia upadłości jest wydawane w określonym terminie od dnia złożenia wniosku przez dłużnika lub wierzyciela i jest ono oficjalnie publikowane.

 Jak pasażer może dochodzić swoich roszczeń wobec upadłej linii lotniczej?
W celu dochodzenia roszczeń z tytułu niewypłacalności linii lotniczych konieczne jest pisemne zgłoszenie wierzytelności zgodnie z określoną w danym kraju procedurą. Wierzytelność wskazywana w zgłoszeniu powinna dokładnie identyfikować osobę wierzyciela i określać kwotę długu. Ponadto, należy powołać dowody stwierdzające istnienie wierzytelności. Najkorzystniejsze z punktu widzenia wierzyciela-konsumenta jest przedstawienie dokumentu potwierdzającego istnienie wierzytelności (np. umowa, faktura). Zgłaszając wierzytelność powinno się także wskazać numer rachunku bankowego, na które ma być zwrócona należność.

 Poszkodowany pasażer w kolejce po wierzytelność
Niestety, konsument czkający na spłatę wierzytelności przez linię lotniczą musi uzbroić się w cierpliwość. Zgodnie z przepisami dotyczącymi kolejności spłacania wierzycieli, należności wobec konsumenta-pasażera są dopiero w czwartej kategorii/kolejności spłacania, za m.in. kosztami postępowania upadłościowego, zaległymi wynagrodzeniami dla pracowników, podatkami, składkami na ubezpieczenie społeczne (chyba, że syndyk zażąda spłacenia ich w pierwszej kolejności). Centra sieci ECC-Net, w tym ECK Polska, zapewniają stosowną poradę i zazwyczaj przez krótki czas po upadłości są w stanie ułatwić szybkie zaspokojenie roszczeń.

 Odwołanie lotu, opóźnienie, overbooking – opieka, pomoc i odszkodowanie
Wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład (overbooking), opóźnień i odwołań lotu ustala Rozporządzenie WE 261/2004 z dn. 11 lutego 2004 (zwane często „lotniczym”), W razie komplikacji na lotnisku linie lotnicze są zobowiązane udzielić pasażerom wyczerpujących informacji na temat ich praw oraz odpowiedniej opieki.
W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do zwrotu kosztów biletu (w ciągu 7 dni), zaoferowania innego połączenia do miejsca docelowego oraz posiłków, napojów i środków komunikacji. Niezależnie od tego pasażerowie mają prawo do odszkodowania 250-600 euro (w zależności od długości trasy), chyba, że poinformowano ich nie później niż na 1 godzinę przed odlotem i zaproponowano alternatywne połączenie.
Przy znaczącym opóźnieniu lotu przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia bezpłatnych posiłków, napojów (w ilości odpowiedniej do czasu oczekiwania) oraz umożliwienia środków komunikacji. Jeżeli opóźnienie jest dłuższe niż 5 godzin pasażer ma prawo do zwrotu całości bądź części kosztów biletu, gdy dalszy lot jest bezcelowy. Jeśli konieczny jest pobyt dłuższy niż przewidziany (zwłaszcza nocny), przewoźnik ma obowiązek zapewnić darmowe zakwaterowanie oraz transport. Należy pamiętać, że w przypadku, gdy opóźnienie lub odwołanie lotu nastąpiło z przyczyn niezależnych (np. warunki atmosferyczne, strajk) pasażer nie może domagać się odszkodowania.
W sytuacji odmowy przyjęcia na pokład, gdy na dany lot do odprawy zgłosiła się większa ilość osób niż miejsc w samolocie (overbooking), przewoźnik zobowiązany jest do wypłacenia odszkodowania. Przy overbookingu pasażer może też dobrowolnie zrezygnować z rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach indywidualnie uzgodnionych z przewoźnikiem.

 Na straży praw pasażera, czyli NEB-Net i jego kompetencje
W krajach UE powołano NEB-Net (od ang. National Enforcement Bodies Network – sieć krajowych organów wykonawczych) – sieć organów odpowiedzialnych za zapewnienie przestrzegania praw pasażerów w razie odwołania lotu, opóźnienia, czy overbookingu. W Polsce takim organem jest Komisja Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Skargę na przewoźnika lotniczego można wnieść do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przedsiębiorcy.


UWAGA…

 …na nieuczciwych przedsiębiorców i niedozwolone praktyki!
Nieuczciwą praktyką jest świadome wprowadzanie konsumenta w błąd poprzez rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji, błędne informowanie o prawach konsumenta, sugerowanie szczególnej korzyści cenowej, czy bezpodstawne powoływanie się na rankingi, certyfikaty lub kodeksy dobrych praktyk. Ponadto, przedsiębiorca nie powinien stosować wobec konsumenta agresywnych technik i praktyk takich jak presja czasowa, przekonywanie o unikalności i wyjątkowości promocji jeśli taką nie jest, uciążliwe nakłanianie do wyboru określonej oferty. Nie może również m.in. „grozić” karą finansową w wysokości 100% ceny w przypadku odstąpienia od umowy, narzucać prawa bądź sądu właściwego do rozpatrywania sporu według siedziby przedsiębiorcy, jednostronnie interpretować lub zmieniać umowy bez możliwości odstąpienia przez klienta w określonym terminie.

 …choć często stosowana, Tabela Frankfurcka nie jest formalnym dokumentem
Tabela Frankfurcka jest nieformalnym dokumentem opracowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, w którym określono procentowo wysokość odszkodowania. Stanowi ona katalog uchybień i pomaga konsumentowi zdefiniować szkodę (np. wady w wyposażeniu pokoju, monotonny jadłospis, przesunięcie odlotu, brak transferu z lotniska). Polskie biura podróży rozstrzygając wysokość odszkodowania niekiedy posługują się tą tabelą. Choć zyskuje coraz większą popularność w branży turystycznej, Tabela Frankfurcka nie jest jednak powszechnie obowiązującą regulacją, wiążącą dla przedsiębiorcy.

 …warto pamiętać o prawach pasażerskich ustanowionych Rozporządzeniem 1008/2008/WE
Niedawno, bo 1 listopada 2008 r. weszło w życie rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Unii.
Zgodnie z tą regulacją pełna cena usługi powinna być ujawniana od początku jej prezentowania (np. na stronie internetowej, w komunikacie telefonicznym, informacji ustnej) i uwzględniać wszelkie opłaty od ceny usługi przewozu, po podatki, opłaty i inne koszty, o ile są one nieuniknione i przewidywalne w momencie ujawniania (w informacji handlowej, reklamie, cenniku lub ofercie). Rozporządzenie wymaga, by obok pełnej ceny ujawniane były wszelkie składowe opłaty ujęte w cztery kategorie: taryfy, podatki, opłaty, inne należności. Nawet najniższa opłata za dokonanie transakcji kartą kredytową również musi być wskazana w cenie biletu, o ile opłata karta kredytową jest obligatoryjna. Różnice w cenach wynikające z zastosowania różnych walut także winny być uwidaczniane z uwzględnieniem koniecznej elastyczności. Elementy opcjonalne ceny (np. ubezpieczenia) powinny być udostępniane za wcześniejszą zgodą pasażera. Świadczenia opcjonalne oferowane na zasadzie domyślnej akceptacji tzw. „opt-out” są bezprawne.
Innym istotnym dla konsumentów uregulowaniem Rozporządzenia 1008/2008/WE jest też obowiązek świadczenia usług lotniczych na zasadach niedyskryminujących użytkowników ze względu na narodowość, miejsce zamieszkania konsumenta lub miejsca działalności agenta turystycznego.




Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce
www.konsument.gov.pl



I. Umowę zawieraj najlepiej na piśmie i przeczytaj uważnie, co podpisujesz
• Jeżeli jedynym potwierdzeniem zawarcia umowy jest dowód zapłaty, postaraj się o foldery, ulotki, katalogi z opisem wycieczki. Zwróć też uwagę na zapisy o możliwości zmiany ceny przez biuro.
• Jeśli zawarłeś umowę przez Internet – zapisz ją na swoim komputerze wraz z emailami.

II. Sprawdź na mapie położenie miejscowości i adres hotelu
Określenie „w pobliżu miasta/plaży” może oznaczać dystans 2km, a kusząco brzmiący „apartament z park view” to pokój z oknami wychodzącymi na parking.

III. Zwróć uwagę na standaryzację
Standard zakwaterowania jest określany według przepisów miejsca pobytu, dlatego 3*** w Hiszpanii nie muszą równać się 3*** we Włoszech. Jakość pokoi, wyżywienia, dodatkowe atrakcje i ewentualne dodatkowe odpłatności warto sprawdzić np. na stronie www hotelu.

IV. Zadbaj o ubezpieczenie
Sprawdź zasady i zakres ubezpieczenia (np. do jakiej wysokości świadczeń upoważnia). Pamiętaj o Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego z NFZ i dowiedz się jak z niej korzystać.

V. Telefony kontaktowe miej zawsze pod ręką
Zapisz nazwisko i kontakt do rezydenta twojego biura podróży. Numery telefonów i adresy do ambasady lub konsulatu także mogą okazać się przydatne.

VI. Sprawdź przewoźnika, pytaj o prawa pasażera
Przewoźnicy spoza Unii nie zawsze podlegają europejskim przepisom chroniącym pasażerów (przewoźnik z „czarnej listy” ma zakaz przewozów w ramach Wspólnoty). W razie problemów (np. opóźnienia, odwołania lotu) linie lotnicze zobowiązane są udzielić Ci informacji o Twoich prawach.

VII. Spakuj rozsądnie i oznacz bagaż
Do podręcznego bagażu nie pakuj m.in. ostrych przedmiotów, płynów powyżej 100 ml, żeli, aerozoli. Sprawdź w regulaminie przewoźnika, za jakie przedmioty nie ponosi odpowiedzialności (np. aparaty, perfumy). Na torbach i walizkach umieść przywieszki z nazwiskiem i adresem.

VIII. Reaguj na bieżąco
• Uszkodzony lub opóźniony bagaż – wypełnij na lotnisku protokół nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR i zachowaj jego kopię, następnie złóż reklamację w terminie;
• Hotel inny niż w ofercie – zbieraj dokumentację (np. pisemne potwierdzenia od rezydenta);
• Bankomat nie wydał pieniędzy, ale obciąży konto – zapisz dane bankomatu i zachowaj potwierdzenie, a reklamację złóż do banku, który wydał kartę;
• Kupujesz produkt z gwarancją – sprawdź czy serwis gwarancyjny jest dostępny w Twoim kraju.

IX. Zasięgnij informacji jak złożyć reklamację sprawnie i skutecznie
Wycieczka last minute i bilet kupiony w Internecie to pełnowartościowe oferty i również podlegają reklamacji – poszukaj wzorów (np. na stronach organizacji konsumenckich), pomocniczo skorzystaj z Tabeli Frankfurckiej, która ułatwi zdefiniowanie roszczenia wobec biura podróży lub przewoźnika.

X. Pamiętaj, kto może doradzić i pomóc w dochodzeniu roszczeń
• Europejskie Centrum Konsumenckie, gdy zagraniczne biuro podróży nie odpowie na reklamację;
• Urząd Lotnictwa Cywilnego, gdy lot jest opóźniony, odwołany lub odmówiono przyjęcia na pokład;
• wojewódzki urząd marszałkowski – kontrola biura podróży, gdy nie otrzymałeś odpowiedzi na reklamację dłużej niż 30 dni;
• rzecznik konsumentów w przypadku sporu z krajowym biurem podróży.


Podmiot publikujący:brak danych
Odpowiada za treść:brak danych
Wprowadził:Nieznany, data: 01.04.2010 r., godz. 08.29
Ostatnia aktualizacja:Nieznany, data: 01.04.2010 r., godz. 08.29
Rejestr zmian:
CzasAdministratorOpis zmiany
01.04.2010 r., godz. 08.29NieznanyDodanie strony do BIP.

Strona oglądana: 2185 razy.